Niveaux de Services

Réduire \| Tout voir	Liberté	Harmonie Surveillance	Harmonie Supervision	Harmonie Infogérance

Criticité de services	Très faible	Faible	Faible à modérée	Modérée

Infogérance	Autonomie totale	Autonomie	Faible à modérée	Modérée

Personnalisation applicative	Libre	Libre	Modérée	Standard

Compétences Client	Fortes	Fortes	Fortes	Faibles

Tarif

Services

Chargé de compte dédié	-	oui	oui	oui

Accompagnement personnalisé des besoins	-	oui	oui	oui

CONSULTING

Conception de solutions adaptées à vos besoins actuels et à venir	-	oui	oui	oui

Conseils et guides d'administration et d'évolution de votre architecture	-	oui	oui	oui

DEPLOIEMENT

Conception d'un plan d'action cohérent, efficace et planifié	-	oui	oui	oui

Suivi et conseils par un chef de projet dédié	-	oui	oui	oui

SUIVI

Interface client privative (facturation, statistiques, administration, rapports)	oui	oui	oui	oui

Temps mensuel d'intervention hors exploitation courante et gestion des incidents (configuration…)	-	-	-	-

Mise à disposition des rapports d’exploitation et d’incident	-	-	-	-

Support Technique

Accès aux FAQs	oui	oui	oui	oui

Accès aux Guides et Tutoriaux	oui	oui	oui	oui

Accès par Email	10x5	24x7	24x7	24x7

Accès par Téléphone	10x5	10x5	10x5	10x5

Présence sur site d'exploitation	24x7	24x7	24x7	24x7

Fenêtre de traitement des alertes	10x5	24x7	24x7	24x7

Fenêtre d'interventions / Résolutions des Incidents	10x5	10x5	10x5	10x5

Procédure d’escalade à 4 niveaux (1- Ingénieur Support 2- ingénieur Certifié, 3- Directeur Technique, 4- Direction Business Unit)	-	oui	oui	oui

Procédure d´escalade sur-mesure	-	-	-	-

Guichet unique (chaque demande comporte un numéro de ticket, la date et l'heure, le niveau de criticité et la description de la requête)	oui	oui	oui	oui

Référencement et historisation des requêtes et incidents	oui	oui	oui	oui

Garantie de Temps de Réponse par Email	24h	12h	12h	12h

Garantie de Temps de Réponse par Téléphone	1h	30 minutes	30 minutes	30 minutes

Garantie de Temps d'Intervention	24h	1h	1h	1h

Matériel

Gestion des incidents matériels	oui	oui	oui	oui

Maintenance et remplacement du matériel gratuits	oui	oui	oui	oui

Sur-mesure : Définition de l'architecture la plus adaptée à vos besoins	-	oui	oui	oui

Evolutivité : Architectures modifiables et modulaires pour accompagner votre activité	oui	oui	oui	oui

Matériel constructeur - Composant testés	-	oui	oui	oui

Composants Low Voltage dès que possible	oui	oui	oui	oui

Matériel garanti à vie	oui	oui	oui	oui

Garantie de Temps de Remplacement (GTR Hardware)	-	4h	4h	4h

Système et Applicatifs

Supervision Système	-	-	24x7	24x7

Supervision Applicatifs	-	-	24x7	24x7

Administration système complète	-	-	-	oui

Administration des applicatifs	-	-	-	oui

Accés Root / Administrateur	-	oui	oui	au choix*

Infogérance des accès et attributions des droits restreints aux utilisateurs pour la mise à jour des données du serveur	-	-	-	oui

Monitoring

Monitoring de la plate-forme avec remontée d’alerte	-	24x7	24x7	24x7

Monitoring des composants serveur	-	-	oui	oui

Monitoring applicatifs	-	-	oui	oui

Monitoring des services avec remontée d’alerte suivant la procédure d’escalade validée avec l’exploitation du Client	-	-	-	-

Définition de la politique de monitoring (points, seuils et niveaux d'alertes)	-	-	-	-

Gestion proactive des alertes/incidents	-	-	-	oui

Supervision de la plate-forme	-	-	24x7	24x7

Gestion des montées en charge	-	-	-	-

Sauvegardes

Définition de la politique de sauvegarde	-	-	oui	oui

Réalisation des sauvegardes en fonction de la politique adoptée	-	-	oui	oui

Archivage des supports de sauvegardes en caisson ignifugé	-	-	-	-

Vérification de l'intégrité des sauvegardes	-	-	oui	oui

Restauration des sauvegardes gratuites en cas de crash	-	-	oui	oui

Sécurité

Mises à jour de sécurité des systèmes d'exploitation	-	-	-	oui

Application des mises à jour de sécurité après validation	-	-	-	-

Audit de sécurité complet mensuel - niveau 1	option	option	oui	oui

Gestion de la sécurité des serveurs	-	-	-	oui

Gestion des règles de sécurité du firewall	-	-	-	oui

Détection des intrusions	-	-	-	-

Audits de vulnérabilité de vos applications via Qualys (tiers de confiance spécialisée dans la securité)	-	-	-	-

Réseaux

Statistiques MRTG	oui	oui	oui	oui

Réglage personnalisé des problématiques de bande passante et d'accessibilité afin de garantir les meilleurs temps de réponse	-	-	-	-

Supervision Réseau	24x7	24x7	24x7	24x7

Réseau redondant multi-opérateurs OSPF/BGP4	oui	oui	oui	oui

Migration automatique via le BGP4 si défaut d’un opérateur	oui	oui	oui	oui

12 portes de sortie, redondance de bout en bout	oui	oui	oui	oui

Réseau européen Gigabits redondant	oui	oui	oui	oui

350+ accords de peering	oui	oui	oui	oui

Foundry & Cisco Partner	oui	oui	oui	oui

Taux de Disponibilité Réseau / Garantie de connectivité	99,9%	99,9%	99,9%	99,9%

Garantie de Temps de Rétablissement Réseau	-	1h	1h	1h

Data Center

Infrastructure dernière génération entièrement redondante	oui	oui	oui	oui

Experts sur site	oui	oui	oui	oui

ENERGIE

Double induction électrique	oui	oui	oui	oui

Alimentation et protection par des onduleurs @ 1+1 répartis sur 2 circuits électriques redondants avec un bypass	oui	oui	oui	oui

Autonomie du bâtiment sur onduleurs	20 min	20 min	20 min	20 min

Autonomie du bâtiment sur générateurs	30h	30h	30h	30h

Contrat de réapprovisionnement générateur garanti par SLA	4h	4h	4h	4h

Contrat de délai d'intervention sur onduleur garanti par SLA	30 min	30 min	30 min	30 min

CLIMATISATION

Système de climatisation à contrôle étroit uniformément répartie sous faux planchers @ N+1	oui	oui	oui	oui

Température	22°C +/- 4°C	22°C +/- 4°C	22°C +/- 4°C	22°C +/- 4°C

Taux d'humidité	50% +/- 15%	50% +/- 15%	50% +/- 15%	50% +/- 15%

SECURITE INCENDIE & INONDATION

Système de détection d’incendie par analyse de particules (VESDA)	oui	oui	oui	oui

Système d’extinction incendie par gaz FM 200	oui	oui	oui	oui

Système de détection d’eau sectorisé	oui	oui	oui	oui

Fosse et système de pompes au sous-sol pour éviter tout risque d’inondation	oui	oui	oui	oui

Bâtiment en zone non-inondable	oui	oui	oui	oui

SECURITE PHYSIQUE

Vidéo surveillance interne et externe	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7

Enregistrement vidéo	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7

Présence sur site	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7

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